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部分酒店預(yù)訂“不可取消” 規(guī)則到底誰說了算?

2024-10-12 14:29 來源:央廣網(wǎng)

  原標(biāo)題:部分酒店預(yù)訂“不可取消” 規(guī)則到底誰說了算?

  浙江杭州的王先生反映,今年9月初,他通過某旅游平臺預(yù)訂了9月下旬昆明的一家酒店,預(yù)訂金額共3096元。因行程有變,在離入住日期有23天時,他和訂票平臺溝通,本想取消訂單,但平臺與酒店協(xié)商后,被告知酒店不同意取消訂單。

  他說,與酒店多次協(xié)商無果后,自己選擇了投訴,酒店才同意取消訂單并退款。

  不僅王先生遇到這個情況,多名消費(fèi)者對記者表示,他們在第三方平臺預(yù)訂部分酒店房間后,因行程有變,均遇到“不可取消”“僅支持30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”等問題。即使消費(fèi)者提前多天申請取消預(yù)訂,也會遭遇退款難。

  近日,記者在多家旅游平臺預(yù)訂北京、長沙、鄭州、西安、青島、杭州等地酒店時發(fā)現(xiàn),部分酒店在產(chǎn)品頁面會提示免費(fèi)退訂時間:“入住日期的前一天”“入住當(dāng)天中午12點前”“入住當(dāng)天下午6點前”。此外,也有不少酒店提示的退訂時間是,“30分鐘之內(nèi)免費(fèi)取消,超過30分鐘將扣除全款”“不可取消”。

  體驗:在第三方平臺預(yù)訂酒店,多地酒店稱“不可取消”訂單

  與王先生遭遇類似,新疆烏魯木齊的李女士說,今年9月23日,她在某旅游平臺預(yù)訂杭州一家酒店,入住時間是10月2日至7日,共花費(fèi)3165元。在預(yù)訂酒店當(dāng)天,她因行程問題選擇取消訂單。“酒店前臺對我說,在未入住前,你可以取消訂單。當(dāng)我在平臺取消訂單時,這家旅游平臺的工作人員跟我說需要通過平臺的第三方供應(yīng)商聯(lián)系酒店,并進(jìn)行確認(rèn)。”

  “我給這家旅游平臺打了好幾次電話,一直拖著。后來,我反復(fù)給平臺的第三方供應(yīng)商和酒店打電話,才退款成功。”李女士不解,為什么提前近半月取消訂單,退款還這么難?

  9月30日,記者以消費(fèi)者身份致電上述酒店進(jìn)行咨詢。該酒店工作人員表示,如果消費(fèi)者通過第三方平臺預(yù)訂酒店,一般按照平臺要求取消訂單,平臺和酒店再進(jìn)行協(xié)商,確定是否取消訂單。如果消費(fèi)者通過酒店預(yù)訂房間,可以在入住前一天提前告知酒店,取消訂單。如果當(dāng)天入住酒店,消費(fèi)者可在當(dāng)天下午6點之前告知酒店取消訂單,一旦超過入住時間,就要扣掉當(dāng)天費(fèi)用。

  近日,記者在多家旅游平臺預(yù)訂北京、長沙、鄭州、西安、青島、杭州等地酒店,并以消費(fèi)者身份咨詢訂單退改業(yè)務(wù)。其中,不少酒店提示免費(fèi)退訂時間是“30分鐘之內(nèi)免費(fèi)取消,超過30分鐘將扣除全款”“不可取消”。

  對此,青島某酒店工作人員稱,如果預(yù)訂成功后,時間超過30分鐘,消費(fèi)者要取消訂單,這就需要平臺與酒店進(jìn)行協(xié)商,只要酒店同意即可。如果消費(fèi)者入住當(dāng)天取消,會扣掉當(dāng)晚房費(fèi)20%的手續(xù)費(fèi)。

  多家酒店表示,至于酒店在平臺上為何設(shè)置“支付成功30分鐘后不可取消”“訂單預(yù)訂成功后不可取消”的規(guī)定,他們不清楚,主要是第三方平臺在運(yùn)營,具體需要問平臺客服人員。

  但是,一家旅游平臺工作人員表示,酒店和平臺取消訂單規(guī)則不同。一般來說,此項規(guī)定是平臺與酒店的合同協(xié)議規(guī)定,即彼此協(xié)商后的規(guī)定。有時,不同酒店包括不同房型可能取消訂單規(guī)則不同,酒店會根據(jù)時間對有些房型在平臺上進(jìn)行分配,因為有些房型涉及一些合作商,所以消費(fèi)者在預(yù)訂酒店時一定要看清楚對應(yīng)的取消訂單規(guī)則。

  另一家旅游平臺工作人員介紹,如果確因一些不可抗力因素,比如當(dāng)天航班取消、航班延誤、突發(fā)疾病等情況,消費(fèi)者需要提供對應(yīng)的憑證,平臺再將憑證提供給酒店,酒店根據(jù)是否是不可抗因素,再為顧客免費(fèi)取消訂單。

  調(diào)查:免費(fèi)取消酒店預(yù)訂,到底是誰說了算?

  近日,記者以酒店經(jīng)營者身份和入駐平臺為由,向智行旅行、攜程旅行等多家第三方平臺進(jìn)行了咨詢。

  其中,智行旅行的客服人員介紹,酒店入駐平臺進(jìn)行營銷,需要加盟平臺,加盟成功后,平臺會向酒店方發(fā)送賬號密碼,酒店方可以登錄賬號密碼,上架商品并設(shè)置操作,如有無早餐、可否加床、什么時間能夠免費(fèi)取消,這些均可由酒店自己規(guī)定。訂單成功后,平臺收取每個訂單10%至15%的費(fèi)用。

  攜程旅行的一名工作人員介紹,在加盟成功后,平臺對酒店創(chuàng)建賬號,沒有加盟費(fèi),但需要向平臺支付傭金。按照每個訂單,經(jīng)濟(jì)型酒店需要支付10%至12%的傭金,舒適型酒店最高支付15%的傭金。酒店可自行決定房價價格和訂單取消規(guī)則,需要注意的是,一家酒店雖可在多個平臺入駐,但在本平臺的定價不能高于其他平臺定價。

  該工作人員表示,對于何時能免費(fèi)取消訂單、有無提供飲用水等頁面詳情上的規(guī)則,也可由平臺業(yè)務(wù)經(jīng)理免費(fèi)協(xié)助酒店進(jìn)行設(shè)置,并管理后臺,但會提前與酒店溝通相關(guān)信息,核實確認(rèn)好,確保信息無誤,以免引發(fā)后續(xù)問題產(chǎn)生投訴。酒店可在平臺上設(shè)置預(yù)訂成功后不可取消訂單。如果顧客想退訂,按照取消政策即可,具體以與酒店的溝通結(jié)果為準(zhǔn),而平臺最終的處理意見主要還是根據(jù)酒店的意見。

  多家酒店經(jīng)營者對記者表示,由于后臺設(shè)置操作較麻煩,一般情況下,他們都交給業(yè)務(wù)經(jīng)理設(shè)置。如果需要更改房價或其它要求,均可把想法告訴業(yè)務(wù)經(jīng)理,要求修改。對于取消訂單規(guī)則的規(guī)定,最終意見是酒店方,但酒店和平臺會考慮平臺盈利,出于合作共贏目的,因此也會尊重平臺意見,設(shè)置“預(yù)訂成功后30分鐘后不可取消”“不可取消”類似規(guī)定,實際也是為了促進(jìn)和提高訂單成功率。

  律師:單方規(guī)定“不可取消”,涉嫌侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)

  據(jù)報道,廣東省消費(fèi)者委員會近期組織開展“在線旅游平臺酒店預(yù)退訂規(guī)則調(diào)查”,并約談?wù){(diào)查涉及的6家平臺,監(jiān)督指導(dǎo)落實整改。

  該調(diào)查發(fā)現(xiàn),在160家酒店中,有73家酒店全部或部分房型為“不可取消”或“僅15分鐘或30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”,占比為45.6%。此外,有11家酒店規(guī)定所有產(chǎn)品均不可取消。推行“不可取消”的酒店不在少數(shù),且集中在中高端酒店。

  北京京師律師事務(wù)所許浩律師表示,《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定,經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易,應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。另外,《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定,經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的,其內(nèi)容無效。

  許浩認(rèn)為,消費(fèi)者在預(yù)訂酒店時遇到“不可取消”條款,或者單方規(guī)定“不可取消”的規(guī)則,無論出于什么原因,這都限制了消費(fèi)者的權(quán)利,有悖公平交易的原則,涉嫌侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)。此外,消費(fèi)者在簽訂預(yù)訂酒店合同時,如果酒店沒有以明確方式告知消費(fèi)者“不可取消”的規(guī)則,或者消費(fèi)者在不知情的情況下被誤導(dǎo)接受了這一規(guī)則,這種合同條款可能被確認(rèn)無效。

  廣東省消費(fèi)者委員會表示,酒店預(yù)訂消費(fèi)有其特殊性,消費(fèi)者從預(yù)訂酒店到入住有一定時間差,能否按期入住,除不可抗力外,還受到一系列主客觀因素影響,特別是一些具有合理性的非主觀故意原因,如身體狀況、突發(fā)事件等。經(jīng)營者單方面制定“不可取消”條款,簡單否定了消費(fèi)者退訂的客觀需求,加重了消費(fèi)者的責(zé)任,剝奪了消費(fèi)者的選擇權(quán),侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

  專家:保障消費(fèi)者合法權(quán)益,可實施階梯式變更、退訂機(jī)制

  有消費(fèi)者表示,在一些所預(yù)訂酒店的平臺頁面上,雖有“不可退改”提示,但字體較小,“它不像提示有無早餐那樣將字體特別標(biāo)紅或加粗,希望這樣提示說明能夠明顯一些。”

  對此,許浩稱,為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,在線旅游平臺和酒店經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以單獨(dú)告知、字體加粗、彈窗等顯著方式讓消費(fèi)者了解所預(yù)訂房間的具體房源信息、中間是否存在代理商以及全面的退訂規(guī)則等,保障消費(fèi)者充分享有知悉權(quán)和自主選擇權(quán)。

  許浩還說,今年7月施行的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實施條例》第十七條規(guī)定,經(jīng)營者使用格式條款的,應(yīng)當(dāng)遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定。經(jīng)營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重消費(fèi)者的責(zé)任或者限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費(fèi)爭議、選擇其他經(jīng)營者的商品或者服務(wù)等權(quán)利。

  中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江表示,酒店是否應(yīng)該免費(fèi)取消訂單,可結(jié)合具體情況判斷。如果酒店房間屬于特價房,并提前明確告知消費(fèi)者“一旦預(yù)訂不可取消”的規(guī)則,該規(guī)定具有一定合理性。如果酒店房間是正常房價,甚至高于正常房價,消費(fèi)者在預(yù)訂酒店后超過半小時取消卻得不到退款,對消費(fèi)者來說,屬于不公平、不合理的格式條款,涉嫌違法。

  陳音江說,酒店經(jīng)營者使用格式條款本身要有公平合理性,而不是推卸自身責(zé)任、加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān),或者限制消費(fèi)者權(quán)利。當(dāng)消費(fèi)者面臨不可抗力因素時,有權(quán)要求免費(fèi)取消訂單。即使消費(fèi)者因個人原因取消訂單,也不適合采用“一刀切”的方法,可以借鑒機(jī)票或火車票,根據(jù)預(yù)訂時間長短、不同房型等情況,實施階梯式變更、退訂機(jī)制。(來源:央廣網(wǎng))

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